Kundenbindung heute und morgen? Loyalty Trends 2020 Report - Was sind die Zukunftsthemen bei Kundenbindungsprogrammen?

Alexander Süßel

Digital Loyalty Consultant bei AS-auf-Zeit
DACH Partner bei Open Loyalty

Top Themen 2020 für Loyalty Manager

Die Datenerhebung wurde vor und nach dem Ausbruch von COVID-19 erfasst. Das gibt eine interessante Perspektive für die Zukunft der Loyaltybranche. Das Studiendesign basiert auf Interviews mit über 100 hochkarätigen Loyalty Professionals aus verschiedenen Ländern und Branchen. Ein tiefer Einblick in die neuesten Daten aus der Studie zeigt, dass viele Vermarkter ihre kurzfristigen Pläne an den Ausbruch des Coronavirus anpassen. Der Loyalty Trend Report ist in zwei Abschnitten unterteilt. Im ersten Abschnitt werden die Umfrageergebnisse zusammengefasst und mit Grafiken unterlegt. Im zweiten Abschnitt kommentieren zahlreiche Loyalty Experten die bestehenden Herausforderungen und Prognosen für die Loyaltybranche.

Die Epidemie von COVID-19 wird Einfluss auf die Investitionen im Loyalty Marketing in den kommenden Monaten nach sich ziehen. In der Zeit der Krise konzentrieren sich die meisten Loyalty Betreiber auf die Kommunikation und die Anpassung des Angebots an die neuen Gegebenheiten des Marktes. Ein gut organisierter und kosteneffizienter Loyalty-Marketingplan ist unerlässlich. In schwierigen Zeiten werden Partnerschaften und Co-Promotions immer wichtiger.

In diesen turbulenten Zeiten ist bereits jetzt zu erkennen, dass sich das Einkaufsverhalten dynamisch verändern wird. Für viele Unternehmen haben sich Loyaltyprogramme zum wichtigsten Asset entwickelt, um mit Kunden zu kommunizieren und sie anzuziehen. Die Abkehr von den typischen transaktionalen Loyaltymechaniken und der Aufbau von Communities rund um die Marke könnten für viele Unternehmen sinnvolle nächste Schritte sein.

Im aktuellen Loyalty Trend Report 2020 von Open Loyalty, haben 100 weltweite Loyalty Experten die gemeinsamen Trends im Loyalty Marketing bewertet. Diese Studie ist besonders relevant für Marketing Experten, die sich auf Kundenbindungsmarketing und Loyalitätsprogramme jeglicher Art konzentrieren. Der Report unterstützt die Marketing Experten in der strategischen Planung zur Kundengewinnung und -bindung.

Der Loyalty Trends Report 2020 zeigt die wesentlichen Herausforderungen, Pläne und Investitionen von Loyalty Experten in 2020 und darüber hinaus.

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Kundenbindung Marketing Trends für die kommenden 2-3 Jahre

Die fünf Top Keytrends für die kommenden 2-3 Jahren, welche den größten Einfluss auf das Loyaltymarketing haben, wurden wie folgt identifiziert: Mobile Payment, Big Data, mobile Loyalty, Paid Loyalty und serviceorientierte Rewards (experience Rewards).

Die Grafik zeigt die wichtigsten Trends aus zwei Perspektiven: die wichtigsten Loyalty Themen in den kommenden 2-3 Jahren und die Loyalty Trends mit der höchsten Priorität hinsichtlich der Investitionen in 2020.

Angesichts dieser Trends können wir erwarten, dass sich Loyalty Programme zu ultimativen kanalübergreifenden Kundenbindungsinstrumenten entwickeln werden.

Loyalty Investitionen 2020

Beim Thema Investitionen, haben die Loyalty Manager dieses Jahr vor allem den Fokus auf diese fünf wegweisende Themen gerichtet:

1. Marketingautomatisierung 

2. Mobile Apps 

3. Serviceorientierte Rewards (Experience Rewards)

4. Gamification (einschließlich spielbasierter Mechanismen, die in Kundenbindungsprogramme eingebunden sind) 

5. Mobile Payment Trends


Definitiv wird die Corona Pandemie die Reihenfolge der Investitionen in den kommenden Monaten stark beeinflussen. Bereits jetzt ist zu erkennen, dass die meisten Loyalty Manager während der Corona Pandemie die Anpassung der Kommunikation sowie des Loyalty Angebots im Vordergrund haben. Ein gut organisierter und kosteneffizienter Loyalty-Marketingplan ist unerlässlich. In schwierigen Zeiten gewinnen Partnerschaften und Co-Promotions an Bedeutung. Die meisten innovativeren Projekte wie Gesichtserkennung oder die Verbesserung des Einkaufserlebnisses im Geschäft werden derzeit verschoben oder ganz gestrichen.

Die Zukunftsthemen von Loyalty Programmen

Eines der Top Zukunftsthemen bei Loyalty Programmen liegt in der Hyper-Personalisierung der Angebote und dies im Einklang mit einer reibungslosen Omnichannel-Erfahrung.Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg ist der Besitz von Kundendaten, sowie die Fähigkeit, auf Grundlage Ihrer Erkenntnisse zu handeln.

Die Studie zeigt, dass der Aufbau einer soliden Kundendatenbank für die personalisierte Kundenkommunikation aus Sicht der meisten Loyalty Manager eminent ist. Die Umsetzung dieser Zielvorgabe ist jedoch ein langfristiger Prozess und für viele Marken steht die vollständige Personalisierung noch aus.

Für viele Unternehmen werden Kundenbindungsprogramme zum wichtigsten Medium, um mit Kunden zu kommunizieren und eine Kundenbeziehung aufzubauen. Die Abkehr von den typischen transaktionalen Loyalitätsmechanismen und der Aufbau von Communities rund um die Marke könnten für viele Unternehmen sinnvolle nächste Schritte sein.

Gerne koordiniere ich ein Gespräch mit Alexander Süßel, Loyalty Professional im DACH Markt und zertifiziertes CLMP Mitglied bei der renommierten Loyalty Academy von The Wise Marketer.Er kann Sie unterstützen die Studienergebnisse in einen größeren Kontext zu stellen.

Den gesamten Report und Grafiken können Sie hier downloaden: https://www.openloyalty.io/loyalty-trends/.

Alexander Süßel
Digital Loyalty Consultant bei AS-auf-Zeit 
DACH Partner bei Open Loyalty

Alexander Süßel ist seit rund 15 Jahren als Loyalty Consultant aktiv. Die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten in den Bereichen User Engagement, Loyalty & CRM sind seine Fokusthemen. Diese Expertise hat er u.a. bei Loyalty Prime, Wirecard, Department One, Brand Loyalty sowie Sensorberg als IT Projektleiter und Business Development Manager eingebracht. Seit diesem Jahr ist Alexander auch zertifizierter CLMP (Customer Loyalty Marketing Professional) von der renommierten Loyalty Academy ausgezeichnet worden

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